Kundenzufriedenheit messen
Hallo zusammen
Wie angekündigt, werden wir uns heute mit der Messung der Kundenzufriedenheit befassen. Wie auch schon angesprochen, erhält man sehr viel Daten auf sozialen Netzwerken, das Stichwort hier wäre Big Data, schaut dazu nur unseren früheren Blog an. Man kann besagte Grösse mithilfe objektiver oder subjektiver Indikatoren messen.
Der objektive Weg ist von der Wahrnehmung des Konsumenten unabhängig. Hier betrachtet man Kennzahlen wie Gewinn, Umsatz, Wiederkaufsrate, Entwicklung des Marktanteils usw. Diese Variante hat den Nachteil, dass sie zeitlich verzögert ist.
Das subjektive Verfahren bietet dagegen viele Vorteile. Es kann aber nur durch die direkte Befragung der KonsumentInnen valid gemessen werden, dies entweder ereignisbezogen oder merkmalorientiert.
Der ereignisbezogene Ansatz konzentriert sich auf ein oder mehrere besonders wichtige Kontaktereignisse. Dazu kann man die Methode der kritischen Ereignisse hinzuziehen, bei welcher sehr postive und sehr negative Erlebnisse analysiert werden.
Eine weitere Möglichkeit ist die Kontaktpunktanalyse. Bei dieser aufwendigeren Variante wird jeder Kontaktpunkt evaluiert. Bei der Frequenz-Relevanz-Analyse wird eine detaillierte Fehleranalyse durchgeführt. Es wird die Häufigkeit und die Relevanz der Fehler hinterfragt.
Der Merkmalsorientierte Ansatz deckt ein breites Spektrum von Produkten-, Service,- und Interaktionsmerkmalen ab. Dies wird implizit oder explizit gemacht. Wenn man indirekt über Indikatoren wie Beschwerden und Befragungen der Servicemitarbeitenden misst, so ist dies implizit. Ein Schwachstelle dieses Verfahrens ist, dass die meisten unzufriedene Personen auf eine Beschwerde verzichten, was Subjektivität und Selektivität fördert.
Beim expliziten Verfahren wird hingegen die Kundenzufriedenheit direkt gemessen. Es wird explizit nach der Zufriedenheit gefragt und Änderungsvorschläge entgegengenommen.
Wir hoffen, ihr fandet diesen Blog intressant und freuen uns über Kommentare jeglicher Art. Gerne dürft ihr uns auch eure Wünsche für den nächsten Blogeintrag mitteilen.
Macht`s gut,
Kay und Joël
Wie angekündigt, werden wir uns heute mit der Messung der Kundenzufriedenheit befassen. Wie auch schon angesprochen, erhält man sehr viel Daten auf sozialen Netzwerken, das Stichwort hier wäre Big Data, schaut dazu nur unseren früheren Blog an. Man kann besagte Grösse mithilfe objektiver oder subjektiver Indikatoren messen.
Der objektive Weg ist von der Wahrnehmung des Konsumenten unabhängig. Hier betrachtet man Kennzahlen wie Gewinn, Umsatz, Wiederkaufsrate, Entwicklung des Marktanteils usw. Diese Variante hat den Nachteil, dass sie zeitlich verzögert ist.
Das subjektive Verfahren bietet dagegen viele Vorteile. Es kann aber nur durch die direkte Befragung der KonsumentInnen valid gemessen werden, dies entweder ereignisbezogen oder merkmalorientiert.
Der ereignisbezogene Ansatz konzentriert sich auf ein oder mehrere besonders wichtige Kontaktereignisse. Dazu kann man die Methode der kritischen Ereignisse hinzuziehen, bei welcher sehr postive und sehr negative Erlebnisse analysiert werden.
Eine weitere Möglichkeit ist die Kontaktpunktanalyse. Bei dieser aufwendigeren Variante wird jeder Kontaktpunkt evaluiert. Bei der Frequenz-Relevanz-Analyse wird eine detaillierte Fehleranalyse durchgeführt. Es wird die Häufigkeit und die Relevanz der Fehler hinterfragt.
Der Merkmalsorientierte Ansatz deckt ein breites Spektrum von Produkten-, Service,- und Interaktionsmerkmalen ab. Dies wird implizit oder explizit gemacht. Wenn man indirekt über Indikatoren wie Beschwerden und Befragungen der Servicemitarbeitenden misst, so ist dies implizit. Ein Schwachstelle dieses Verfahrens ist, dass die meisten unzufriedene Personen auf eine Beschwerde verzichten, was Subjektivität und Selektivität fördert.
Beim expliziten Verfahren wird hingegen die Kundenzufriedenheit direkt gemessen. Es wird explizit nach der Zufriedenheit gefragt und Änderungsvorschläge entgegengenommen.
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Macht`s gut,
Kay und Joël
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